بزرگنمايي:
فصل اقتصاد - ماهنامه بازاریاب بازارساز - نیما محمودی: گسترش تکنولوژی و افزایش راه های ارتباطی با مشتری باعث شده که فروشندگان بیش از گذشته راه هایی برای تماس نگرفتن با مشتری داشته باشند. ترس تماس با مشتری از دیرباز با فروشندگان بوده است. حالا که فکس، ایمیل و از آنها مهم تر شبکه های اجتماعی رونق گرفته اند، فروشندگان با اتکا به آنها کمتر به سراغ تماس با مشتری می روند. هرچند اصلا نمی توان قدرت شبکه های اجتماعی را نادیده گرفت اما باید توجه داشته باشیم که هیچ چیز جای تماس با مشتری را نمی گیرد و تا زمانی که با مشتری تماس نگیریم، فروش اتفاق نمی افتد.
بنابراین اتکای کامل به شبکه های اجتماعی و به فراموشی سپردن تماس تلفنی تنها پاک کردن صورت مسئله است. راه حل این است که به دنبال ارتقاء مهارت های تماس تلفنی خود باشیم تا با اعتماد به نفس بیشتر گوشی تلفن را برداریم و مکالمه ای هدفمند با مشتری داشته باشیم.
زمانی که با فردی از طریق تلفن صحبت می کنیم به خوبی می توانیم اعتماد به نفس یا عدم برخورداری از آن را در صدای فرد تشخیص دهیم. اعتماد به نفس یک ویژگی ناملموس است که می توان آن را شنید و احساس کرد. موفقیت در مکالمات تلفنی به شدت ادراکات ظریف ما بستگی دارد. ما در محیطی صحبت می کنیم که از دیدن خبری نیست و این در حالی است که ذهن نمی خواهد هیچ تصویری را به صورت خالی و مبهم درک کند. بنابراین وقتی صدایی را می شنویم، ذهن ما به سرعت آن را با صداهای دیگری که شنیده ایم و در مخزن حافظه ما موجود است، مقایسه می کند.
اعتماد به نفس در مکالمات تلفنی با مشتری به عوامل زیادی بستگی دارد که از میان آنها می توان به اطلاعات عمومی، دانش محصول، سطح راحتی، مهارت های ارتباطی، شکست ها و موفقیت های قبلی، تکنیک های فروش تلفنی و... اشاره کرد. برای اینکه از برداشتن گوشی تلفن ترسی نداشته باشید، پیشنهادات این متن را در کار خود به کار ببندید؛
1. دانش محصول
شاید داشتن دانش و اطلاعات درباره محصولی که قصد فروش آن را داریم، ابتدایی ترین چیز به نظر برسد اما تعداد زیادی از فروشندگان همین پیش شرط خیلی ابتدایی را رعایت نمی کنند. متاسفانه اطلاعات فروشنده فقط به چند جمله محدود می شود و زمانی که مشتری حرفه ای چند سوال از او می پرسد، به راحتی به این نتیجه می رسد که این فروشنده اصلا مسلط نیست. چرا باید به شرکتی اعتماد و از آن خرید کرد که نتوانسته ابتدایی ترین آموزش را به فروشنده اش بدهد؟
2. هدف از تماس
حتی در مکالمات روزمره نیز بدون هدف با کسی تماس نمی گیریم: یا می خواهیم حال فرد را بپرسیم، یا چیزی به او بدهیم، یا اطلاعاتی بگیریم یا... . بالاخره هر تماس هدفی را دنبال می کند. حالا که بحث فروش و رد و بدل شدن پول در میان است، چطور ممکن است بتوانیم مشتری را متقاعد کنیم در حالی که قادر نیستیم هدف خود را ساده و روشن بیان کنیم؟!
در برخی موارد فروشنده خجالت می کشد هدف خود را از تماس عنوان کند و به هزار راه متوسل می شود تا از گفتن کلمه «فروش» خودداری کند. اینگونه نمی توان فروخت. پس از ارائه تمام توضیحات و پاسخ به سوالات، بالاخره چرخه به جایی می رسد که باید درخواست فروش را مستقیم و شفاف مطرح کرد.
3. نحوه سوال پرسیدن
سوالات خود را به گونه ای مطرح کنید که از روانی لازم برخوردار باشند و مشتری را خسته نکنند. یادتان باشد که سوالاتی که با «چرا» شروع می شوند بخش مهمی از این فرایند هستند. برای آنکه اعتماد به نفس بیشتری در سوال پرسیدن داشته باشید، حتما قبل از تماس با مشتری، صدای خود را ضبط کنید و به آن گوش دهید. البته به خاطر داشته باشید که طبق تحقیقات انجام شده، اغلب افراد حس خوبی نسبت به شنیدن صدای خود ندارند. بنابراین هنگامی که به صدای خود گوش می دهید، ناامید نشوید.
4. سکوت حرفه ای
در مکالمات تلفنی که به قصد فروش انجام می شوند، سکوت نیز به اندازه صحبت کردن دارای اهمیت است. وقتی سوالی را می پرسید، فقط سکوت کنید تا مشتری صحبت کند. زمانی که مشتری در حال صحبت کردن است، حتما از صحبت های او یادداشت برداری کنید تا بتوانید به تمام دغدغه های او پاسخ دهید.
5. استفاده از هدفون
پیشنهاد کارشناسان این است که هنگام برقراری تماس تلفنی با مشتری حتما از هدفون استفاده کنیم. استفاده از هدفون باعث می شود که دست های فروشنده آزاد باشد تا بتواند به راحتی یادداشت برداری موردنظر خود را انجام دهد. شنیدن صدای محیط اطراف می تواند باعث اختلال در توجه و تمرکز فروشنده شود.
به خاطر داشته باشید که اگر مشتری برای یک لحظه حس کند که به حرف های او گوش نمی دهیم، فروش از دست رفته است. به همین دلیل است که به فروشندگان توصیه می شود که از خوردن، آشامیدن، سیگار کشیدن، مطالعه کردن و هر کاری که تمرکز آنها را هنگام صحبت با مشتری از بین می برد، اکیدا خودداری کنند.
